Reclami e segnalazioni

Per “disservizio” va inteso un non corretto svolgimento del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani ovvero dei singoli servizi che lo compongono che provoca disagi all’utente o interruzioni del servizio – senza, tuttavia, generare situazioni di pericolo per l’ambiente, le persone, o le cose -.

• Lavaggio/sanificazione contenitori stradali ove previsto il servizio
• Mancata raccolta presso la singola utenza
• Perdita di piccole quantità di rifiuto dai mezzi in servizio
• Cassonetto non vuotato
• Mancato ritiro degli ingombranti su prenotazione
• Mancata consegna del calendario ove previsto il servizio
• Non adeguata riconsegna del contenitore dopo lo svuotamento
• Apertura elettronica non funzionante ove previsto cassonetti ad accesso controllato
• Mancata consegna o sostituzione delle attrezzature per la raccolta
• Servizio di spazzamento o lavaggio non perfettamente eseguito ove previsto il servizio
• Cestino non vuotato
• Problematiche SEPA Banche/Poste
• Malfunzionamento dei sistemi di incasso
• Malfunzionamento del sito aziendale

• Calendario di raccolta domiciliare per la propria zona di residenza
• Giorni/orari di apertura Centri di Raccolta
• Materiali conferibili ai Centri di Raccolta/Centro Ambiente Mobile.
• Il sistema di calcolo della fatturazione TARI
• Le tariffe applicate per utenze domestiche o non domestiche, residenti o non residenti
• Eventuali agevolazioni previste
• Cumulo delle riduzioni

• Ripetuta mancata esecuzione di servizio (almeno 4 volte in un mese) o mancata esecuzione di un intero turno di raccolta e/o di spazzamento;
• Comportamento non conforme al contratto di lavoro o ai regolamenti aziendali vigenti da parte degli operatori addetti ai servizi di raccolta e/o spazzamento (es. maleducazione del dipendente)
  Errata applicazione delle Tariffe;
• Errata registrazione/acquisizione dei dati utili alla fatturazione;
• Reiterato disservizio contrattuale (es: tardivo/mancato recapito dell’avviso di pagamento,);
• Comportamento non conforme al contratto di lavoro o ai regolamenti aziendali vigenti da parte degli addetti al servizio commerciale (es. maleducazione del dipendente).

• Richieste/istanze di rimborso per errata applicazione delle Tariffe;
• Richieste/istanze di rimborso per errata registrazione/acquisizione dei dati utili alla fatturazione

L’evidenza di anomalie riconducibili al normale processo di fatturazione periodico/rateizzato che comportino successivi conguagli, vengono prese in carico e classificate quali segnalazioni (Es: variazione stato di residenza, variazione numero componenti, variazione di superficie, etc.) e sono gestite con modalità semplificate.

Qualora le verifiche eseguite a seguito della richiesta scritta di rettifica degli importi addebitati evidenzino un credito a favore dell’utente, il Gestore procede ad accreditare l’importo erroneamente addebitato senza ulteriori richieste da parte dell’utente, attraverso:

1. 1. detrazione dell’importo non dovuto nel primo documento di riscossione utile;
2. 2. rimessa diretta, nel caso in cui l’importo da accreditare sia superiore a quanto addebitato nel documento di riscossione o la data di emissione del primo documento di riscossione utile non consenta il rispetto dello standard generale di 120 giorni.

In deroga a quanto previsto nel punto 2, resta salva la facoltà del gestore di accreditare l’importo non dovuto nel primo documento di riscossione utile nel caso in cui tale importo sia inferiore a cinquanta (50) euro.

Il tempo di rettifica degli importi non dovuti, pari a centoventi (120) giorni lavorativi, è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte del gestore della richiesta scritta di rettifica inviata dall’utente relativa ad un documento di riscossione già pagato o per il quale è stata richiesta la rateizzazione e la data di accredito della somma erroneamente addebitata.

Se sei utente del Comune di Fano o Pergola in cui ASET è Gestore integrato, ai sensi e per gli effetti di TQRIF, puoi inoltre utilizzare il seguente modulo compilabile e stampabile per:

• inoltrare un reclamo in merito alla non coerenza del servizio ottenuto con uno o più requisiti definiti da leggi e regolamenti ovvero circa ogni altro aspetto relativo al rapporto tra Gestore e utente;
• inoltrare una richiesta di rettifica degli importi addebitati nel caso in cui ritenga che gli importi fatturati e già da Lei pagati o rateizzati non siano corretti.

Il nostro Servizio Clienti provvederà a fornirle una risposta scritta entro 30 giorni dalla comunicazione secondo i tempi e le modalità previste dalla Deliberazione ARERA n.15/2022/R/F.