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Comunicato customer satisfaction

13 maggio 2015

L’85,3% dei clienti domestici e il 73,9% dei clienti non domestici residenti a Fano sono soddisfatti della raccolta dei rifiuti a domicilio effettuata da Aset. Il trend è analogo anche negli altri 17 comuni serviti dall’azienda pubblica che si occupa dei servizi ambientali e della distribuzione del gas. I dati, diffusi questa mattina dalla presidente di Aset, Lucia Capodagli, emergono dall’analisi di customer satisfaction, condotta su un campione rappresentativo del territorio fanese dal LaRiCA, il Laboratorio Ricerca Comunicazione Avanzata dell’Università di Urbino Carlo Bo.

Secondo il numero uno dell’azienda “in materia di servizi pubblici locali non si può stare dietro a singoli casi o a facili strumentalizzazioni: da qui la scelta di un’indagine accurata, capace di indicarci quanto meno un trend”. “I risultati estremamente positivi che sono emersi – ha spiegato la presidente di Aset Spa – sono coerenti con l’atteggiamento dei fanesi verso un’estensione della raccolta differenziata e con il loro senso di responsabilità verso la pulizia della città”.

“L’indagine che abbiamo svolto come LaRiCA dell’Università di Urbino – ha spiegato Lella Mazzoli, direttore Dipartimento di Scienze della Comunicazione e Discipline Umanistiche e del centro di ricerca LaRiCA - conferma l’importanza della comunicazione con i cittadini e con i comuni soci di Aset, che deve essere svolta con continuità e sviluppata in futuro. La comunicazione con i propri stakeholder è fondamentale anche per fare emergere dalla società e dal territorio i nuovi bisogni a cui l’azienda può dare risposta”. Secondo la Mazzoli, inoltre, l’indagine può dare “strumenti per i miglioramenti continui della qualità dei servizi, qualità che fa sempre più parte della cultura delle aziende e degli enti pubblici, e non solo del privato”.

Sul servizio di raccolta differenziata, i cittadini sono “soddisfatti” dell’utilizzo dei cassonetti del verde e degli imballaggi metallici, ma chiedono di aumentare il numero dei contenitori disponibili. La raccolta domiciliare dell’organico è “molto apprezzata”, mentre per quella del “secco” ove utilizzati ritengono sia necessario aumentare le dimensioni dei contenitori. Bene il compostaggio domestico per chi lo usa (il 20% del campione), così come la raccolta domiciliare tra i clienti non domestici, i quali chiedono invece miglioramenti per quella del vetro. “Possiamo fare ancora meglio – ha spiegato la Capodagli – nei servizi di pulizia delle strade”: secondo l’indagine del LaRiCA, infatti, il 56,8% dei clienti domestici e il 48,9% di quelli non domestici si dicono “soddisfatti” per tale servizio.

A due anni di distanza dall’ultima analisi, la soddisfazione dei clienti domestici di Fano sulla totalità dei servizi di igiene ambientale garantiti da Aset Spa ha toccato quota 65,8%. E’ migliorata, nello stesso periodo, la valutazione sull’ufficio clienti dell’azienda (positiva per il 74,6% del campione) e del ciclo idrico (67,1%). Risultati contrastanti, infine, sul fronte del servizio gas di AES S.r.l.: rispetto al 2012, migliora la soddisfazione dei clienti domestici (86,1% rispetto al 76,4%) e frena quella dei clienti non domestici (61,5% rispetto all’84%).

La presentazione dell’analisi di customer satisfaction è stata occasione anche per riunire sindaci, assessori e tecnici che si occupano di igiene ambientale nei comuni soci di Aset. “A prescindere dai colori delle giunte – ha detto con soddisfazione la presidente Capodagli -, tutti progettano per il territorio in modo congiunto e proattivo. Questa buona prassi può essere guardata come esempio di buon governo al di là delle barriere ideologiche, perché consente di focalizzarsi sugli obiettivi, progettando il futuro in modo coerente e concorde”.

Prof.ssa Lella Mazzoli, Direttore Dipartimento di Scienze della Comunicazione e Discipline Umanistiche e Direttore Centro di ricerca LaRiCA, Università di Urbino Carlo Bo.

Prof.ssa Lella Mazzoli, Direttore Dipartimento di Scienze della Comunicazione e Discipline Umanistiche e Direttore Centro di ricerca LaRiCA, Università di Urbino Carlo Bo.

Prof.ssa Lella Mazzoli, Direttore Dipartimento di Scienze della Comunicazione e Discipline Umanistiche e Direttore Centro di ricerca LaRiCA, Università di Urbino Carlo Bo.