ASET S.p.A. ha sviluppato e mantiene costantemente aggiornato il Sistema di Gestione per la Qualità e la Salute e Sicurezza sul lavoro relativamente a:
 “Progettazione ed erogazione di servizi di raccolta e trasporto di rifiuti urbani ed assimilati, raccolta differenziata, servizi di igiene ambientale. Gestione discarica per rifiuti non pericolosi. Servizi di gestione della rete di distribuzione del gas naturale. Attività  di front e back office relativi ai servizi gas, igiene ambientale e ciclo idrico integrato. Progettazione ed erogazione di servizi di acquedotto, depurazione, fognature e pubblica illuminazione. Gestione laboratorio analisi”.
Il Sistema di Gestione per la Qualità di ASET S.p.A. è stato realizzato conformemente a tutti i requisiti della normativa UNI EN ISO 9001:2008 ed è certificato dall’Ente internazionale Bureau Veritas Italia SpA (Certificato n. 197309) con accreditamento ACCREDIA.
Il Sistema di Gestione per la Salute e Sicurezza sul lavoro di ASET S.p.A. è stato realizzato in conformità alla norma BS OHSAS 18001:2007 ed è certificato dall’Ente internazionale RINA Services SpA (Certificato OHS-529) con accreditamento ACCREDIA, alle prescrizioni del D. Lgs. 81/2008 e s.m.i. “Attuazione dell'articolo 1 della legge 3 agosto 2007, n. 123, in materia di tutela della salute e della sicurezza nei luoghi di lavoro” e del D. Lgs. 231/2001 “Disciplina della responsabilità amministrativa delle persone giuridiche, delle società e delle associazioni anche prive di personalità giuridica, a norma dell'articolo 11 della legge 29 settembre 2000, n. 300”.
ASET S.p.A. ha strutturato, documentato, attuato e tiene aggiornato il proprio Sistema di Gestione per la Qualità e la Sicurezza e Salute sul Lavoro con l'obiettivo di garantire la pianificazione, la realizzazione, il monitoraggio ed il miglioramento dei principali processi, in modo che i servizi erogati soddisfino le esigenze del “sistema clienti” e siano svolti dal personale aziendale nel rispetto delle norme cogenti in materia di Salute e Sicurezza sui luoghi di lavoro, rispondendo ai requisiti delle normative vigenti.
In particolare, ASET S.p.A. ha individuato i processi necessari al Sistema di Gestione per la Qualità e Salute e Sicurezza sul Lavoro, ha definito i criteri ed i metodi per assicurare il loro efficace funzionamento e controllo, e, coerentemente a quanto richiesto dalle normative di riferimento, ha stabilito ed attuato opportune modalità di controllo (es. attraverso precise clausole contrattuali o attraverso accordi con i fornitori) anche per i processi affidati all’esterno.
Lo svolgimento delle attività di controllo interno prevede:
- l'impiego della documentazione tecnica e delle specifiche necessarie per lo svolgimento dei controlli;
- l'utilizzo, quando necessario, di strumenti di misura in stato di taratura;
- la registrazione degli esiti riscontrati.
Ogni settore certificato ha individuato i propri principali processi ed adotta metodi di monitoraggio e/o di misurazione, quando possibile, per dimostrare la loro capacità di ottenere i risultati pianificati.
Sono state quindi definite prassi sistematiche per lo svolgimento delle attività di monitoraggio e misurazione dei singoli processi aziendali volte a:
- dimostrare la conformità dei servizi, 
- assicurare la conformità del Sistema di Gestione per la Qualità e per la Sicurezza e salute dei lavoratori,
- migliorare in modo continuo l'efficacia del Sistema di Gestione Integrato.
Inoltre l’Azienda ha definito specifiche modalità per identificare i propri servizi e le attrezzature utilizzate per erogarli. Sulla base di tali identificazioni e dei documenti di controllo dell'attività di erogazione, si è in grado di assicurare la perfetta rintracciabilità dei servizi e degli operatori che li hanno eseguiti nonché l'identificazione e la rintracciabilità di tutte le attrezzature posizionate sul territorio servito e di tutti gli impianti gestiti nonché dei materiali stoccati all'interno dei magazzini.
Pertanto l’Azienda provvede a svolgere le attività di erogazione in condizioni controllate, sia se svolte dalla propria struttura che se affidate ad altri. In particolare, attraverso la documentazione del Sistema di Gestione Integrato e la documentazione specifica relativa ai servizi da erogare l’organizzazione assicura che:
- siano disponibili tutte le informazioni descrittive delle caratteristiche del servizio necessarie alla sua corretta erogazione (es. programmazione giornaliera dei turni, istruzioni operative, documenti di registrazione, cartografia, specifiche di controllo, ecc.);
- gli operatori abbiano a disposizione, quando necessario, le opportune istruzioni sulle modalità con cui svolgere l'attività assegnata;
- vengano utilizzate apparecchiature idonee per l'esecuzione di quanto richiesto;
- siano disponibili ed utilizzati i dispositivi di monitoraggio e di misurazione necessari al controllo del processo;
- vengano effettuate le attività di monitoraggio e misurazione previste,
- vengano utilizzati tutti i DPI previsti e vengano osservate le disposizioni istituite in merito all’ambito Salute e Sicurezza dei lavoratori.
Di conseguenza sono state definite anche le modalità di gestione delle risorse umane, strutturali ed infrastrutturali, ed è previsto che vengano sviluppate periodicamente le opportune valutazioni (in termini di qualità delle risorse disponibili, fabbisogni, ecc..) nell'ambito delle attività di riesame del Sistema di Gestione da parte delle singole Direzioni, oppure attraverso valutazioni specifiche (straordinarie), effettuate qualora ne emerga la necessità.
Le varie Direzioni, in relazione agli scopi della propria organizzazione, definiscono ed attuano la Politica della Qualità e della Sicurezza che contiene i seguenti requisiti:
- Conformità agli standard di servizio stabiliti;
- Efficacia dei servizi erogati;
- Produttività ed efficienza nell'erogazione dei servizi;
- La prevenzione del rischio di responsabilità in capo all’azienda per violazione delle norme antinfortunistiche e sulla tutela della sicurezza e salute sul lavoro;
- L’ elevato livello dell’immagine dell’azienda;
- La riduzione dei costi diretti ed indiretti legati agli infortuni ed alle malattie professionali;
- La definizione in modo chiaro dei ruoli, delle competenze e delle responsabilità del personale in tema di salute e sicurezza sul lavoro;
- La verifica sistematica dei rischi connessi a tutte le attività lavorative, attraverso un processo di analisi dei pericoli e valutazione e tenuta sotto controllo dei rischi.
La Politica viene redatta considerando anche la valutazione dei rischi e l’analisi delle segnalazioni in tema di salute e sicurezza sul lavoro.
I requisiti della soddisfazione dei clienti e quelli relativi a Salute e Sicurezza vengono quindi analizzati nell’ambito dei Riesami del SG da parte della Direzione ed in quella sede vengono inoltre stabiliti gli obiettivi (per quanto possibile sulla base di indicatori misurabili ed oggettivi) che vengono documentati nelle registrazioni relative al Riesame stesso.
In relazione agli elementi definiti nella Politica della Qualità e della Sicurezza, le Direzioni, nell’ambito della attività di Riesame del SG, si propongono di:
- Misurare le prestazioni della propria area per valutare oggettivamente la soddisfazione del Cliente ed il Sistema Salute e Sicurezza;
- Verificare periodicamente le prestazioni conseguite riesaminando gli obiettivi.
La politica della qualità e della Sicurezza viene diffusa e comunicata all’interno dell’organizzazione e periodicamente riesaminata (nell’ambito dei Riesami del Sistema) per assicurarsi che sia appropriata e compresa.
Come previsto dalle norme di riferimento vengono effettuate tutte le attività di verifica ispettiva periodica sia interna che esterna, di redazione e gestione delle azioni correttive e/o preventive intraprese al fine del miglioramento continuo del sistema di gestione integrato.
Per quanto concerne invece il monitoraggio della soddisfazione della propria clientela, le vigenti procedure aziendali prevedono l’individuazione sia degli aspetti positivi che di quelli negativi, basandosi su:
• l'analisi dei reclami ricevuti nel periodo di riferimento (periodicità semestrale)da tutti i settori aziendali;
• indagini di customer satisfaction effettuate nei confronti dei clienti Enti (Comuni Soci) con appositi questionari annuali o idonei “focus group” con cadenza biennale;
• indagini di customer satisfaction effettuate ogni due anni nei confronti dei clienti cittadini e dei Comuni Soci.
L’azienda ha definito idonee procedure per la registrazione e la periodica consuntivazione dei reclami ricevuti dai vari settori certificati e ha provveduto anche alla realizzazione, con cadenza biennale, dell’indagine di “Customer satisfaction” a cura del LaRiCA - Laboratorio di Ricerca sulla Comunicazione Avanzata - della Facoltà di Sociologia dell’Università di Urbino, relativamente ai vari servizi certificati.
Finora sono state effettuate quattro indagini di “customer satisfaction”, condotte rispettivamente nel luglio 2004 e 2006 e nel secondo semestre del 2008 e del 2010, con la rilevazione e consuntivazione di tutti i dati raccolti. La consegna e la presentazione dei risultati ottenuti è stata fatta mediante apposita conferenza stampa.
In tutte le indagini sono stati inviati questionari postali (con circa 35 domande sui vari servizi certificati) a un campione di 2.500 clienti, di cui 2.000 domestici e 500 non domestici scelti in modo casuale tra tutti i clienti utenti del Comune di Fano (l’unico in cui si effettuano tutti i servizi erogati da ASET) e sono stati realizzati dei Focus group con gli uffici tecnici dei Comuni soci.